“No depende tanto de la técnica,
sino de la voluntad para cumplir con lo prefijado”
Peter Ferdinand Drucker
Cuando hablamos de formalizar el funcionamiento de una organización por lo general se evoca a las normas y procedimientos casi como algo excluyente de otras maneras, por lo general una organización en etapa emprendedora suele iniciar su camino con simples instructivos que luego van creciendo en complejidad, en el inicio esta formalización surge alrededor de circunstancias críticas para el funcionamiento.
En entregas anteriores hemos comentado que la formalización tiene sentido donde hay procesos que son repetitivos y es recomendable no sólo cuando estos permanecen estables sino cuando intervienen en el proceso varios actores que transfieren la responsabilidad o custodia de bienes o producen información.
En términos más elegantes, se puede afirmar que:
El propósito de las NyP es establecer predictibilidad, restringiendo la discrecionalidad sobre los aspectos estrictamente programados de las acciones básicas, enmarcando la responsabilidad de los actores participantes, detallando la secuencia de eventos, contemplando los controles internos (funcionales o por oposición).
Si dividimos los procesos en horizontales (o de negocios) y verticales (de planificación, decisión), tal cual lo sugiere el siguiente gráfico, encontraremos que usualmente todo esfuerzo por formalizar se dan en el inicio a través de los procesos de negocio, sencillamente porque son más simples y cercanos a la operatoria institucional.
Cuando una organización comienza a transitar este camino es natural que aparezcan expectativas, algunas de las cuales suelen ser desmesuradas en cuanto al beneficio que los manuales de NyP puedan generar; siendo claros si su organización tiene procesos deficientes y sólo decide documentarlos, al final de dicha iniciativa contará con procesos deficientes pero documentados, y es ahí donde queremos llamar la atención. La introducción de NyP es una buena oportunidad para revisar lo que se está haciendo con el fin de encontrar oportunidades de mejora, y esto debiera ser una costumbre de modo de generar el espíritu de mejora continua.
Aún a pesar que las NyP suelen ser evocados de manera conjunta, existe una diferencia entre una norma y un procedimiento, mientras la primera define qué hacer en términos más globales, el segundo profundiza a nivel detalle las acciones operativas a las que se refieren.
Así, el sentido de las NyP es incrementar la eficiencia operativa de la organización, puesto que ellas permiten:
· Establecer el propósito que motiva su redacción.
· Identificar a los actores intervinientes.
· Establecer claramente las responsabilidades que cada área asume.
· Determinar la secuencia de las acciones.
· Enumerar elementos tales como formularios, sellos, archivos, sistemas informáticos involucrados, etc.
En organizaciones que ya disponen de procesos repetitivos, a menudo se discute por dónde comenzar formalizar, para ello es bueno refrescar que en toda organización, existen cinco operaciones básicas en toda compañía que deben ser soportadas por las NyP, ellas son: Compras, Pagos, Cobros y Producción/Servucción[1].
El criterio inicial para establecer por dónde comenzar será la existencia de urgencias o dónde existan procesos repetitivos que impliquen transferencia de custodia de bienes, valores o responsabilidad y que potencialmente puedan generar impactos económicos.
Comenzada la formalización se debe procurar un equilibrio en su desarrollo, así por ejemplo a nivel unitario se debe recargar con responsabilidad, participación y controles internos a un sólo sector más allá de lo necesario; en cierto modo balanceando la carga de trabajo, responsabilidades y controles.
Si comparamos diferentes “elementos normativos”, se debiera determinar si ellas van a cubrir todo el espectro de actividades, las operaciones básicas, etc. y a la vez definir si se utilizarán Normas o Procedimientos, una combinación de ambos, etc.
¿Y si precisamos normas ISO?
Las normas ISO son un paso trascendente a nivel organizacional, ellas por su gran difusión y por la expectativa que su cumplimiento genera, cada vez más se trata de una instancia necesaria en la evolución organizacional y una práctica requerida para interactuar a nivel internacional.
Pero antes de apasionarnos, debemos entender que llegar a ellas es un proceso y que sólo organizaciones que cuenten con la voluntad pueden hacerlo, profesionalmente solemos recomendar se realice un diagnóstico para establecer la brecha entre la situación actual de la organización y las normas ISO.
Lo anterior permite cumplir con el principio rector de cualquier intento de formalización, es decir adecuarse a la realidad empresarial. Es evidente que cada organización posee “su forma” y que ella puede ser tan particular a pesar de operar en el mismo sector económico que otras, en algunos casos la diferencia serán matices.
En una próxima entrega presentaremos sintéticamente dónde se generan los “ruidos” al comenzar los profesos de formalización.
[1] Entiéndase servucción como la “prestación de servicios”.
Filed under: cambio, comportamiento, control, diferencias, eficiencia, estructura, formalización, institucionalización, proceso, transformación
