Toda organización posee conocimiento, desde el más operativo que se referirá a una manera de hacer las cosas, en otros aspectos puede referirse complejos procesos productivos o talvez al entramado de conductas y comportamientos que incluye la cultura del lugar.
Esta temática es particularmente relevante en múltiples situaciones; así por ejemplo cuando estamos ante la necesidad de documentar procesos es necesario que el conocimiento implícito que reside en las personas se vuelva explícito mediante las normas y procedimientos (NyP).
En otra instancia cuando hablamos de diagnóstico cultural será necesario identificar los comportamientos deseables y no deseables, de modo de disponer de una base para la actuación.
Estas dos situaciones comparten un propósito que es la captura del conocimiento, pero se diferencian en el abordaje a aplicar, la experiencia requerida de quien lleva adelante la tarea, en cada uno de estos casos (como en tantos otros) existen metodologías que aseguran de algún modo la actividad.
En una futura serie de entregas, nos referiremos a la transformación organizacional y presentaremos otros aspectos, pero en esta oportunidad nos concentraremos en el relevamiento orientado a la producción de NyP.
Definidas los caminos comunes que transitan las organizaciones en su formalización (Ver entregas anteriores), es necesario comenzar la tarea de capturar esa información y para denominar esta actividad usualmente se utiliza el término relevamiento, siendo su sujeto el o la relevadora.
¿Qué características debe tener esa persona?
En primer lugar para llevar adelante la tarea precisará saber entenderse con las personas con quienes deberá interactuar, no se trata sólo de ser amigable sino que pueda gestionar esa relación tal que genere brechas de oportunidad de captura de información.
En segundo lugar se puede mencionar la necesidad de un método o técnica para llevar adelante su tarea, no se trata de sólo ir a escuchar sin agregar nada; es necesario entender qué hay que documentar y cómo corresponde hacerlo, conocer cuál es la manera y a veces cuál la más apropiada para una situación determinada.
Un tercer aspecto deseable surge de la manera en que algunas organizaciones subvaloran la tarea, es frecuente encontrar que cuando se comienza con esta tarea se convoque a alguien con tiempo parcial, o quienes realicen la tarea deban escribir; es bueno aclarar que esto es mejor que nada, no obstante la dedicación produce efectos positivos en la tarea, esto se da porque la persona dedicada a esto comienza a desarrollar destreza y entendimiento de los abordajes, como así también mejora la comprensión de las personas con quien usualmente debe tratar.
También es común encontrar que se designa a alguien para que sólo escriba limitando la posibilidad de generar propuesta de cambio, así “el pibe que escribe” y su correspondiente variante femenina, suelen suplir con entusiasmo la falta de experiencia, más claramente, a pesar que la juventud no es un limitante, pero también es verdad que la experiencia marca una diferencia.
¿Cómo llevar adelante un relevamiento orientado a NyP?
Quizás el más sabio consejo pase por un simple dicho popular “Haz lo que dices que otros deben hacer”, es decir… Si Usted va a estandarizar, estandarice su trabajo, comience definiendo cómo será su trabajo, qué facetas abarcará, cuánto tiempo le requerirá a las personas involucradas, cuáles serán los productos de su tarea, sólo por mencionar las más importantes.
¿Cómo es posible organizar el trabajo?
Lo básico es contar con un plan para poder establecer su avance y un método de trabajo para garantizar la calidad. El plan debe ser enunciado como un “contrato de expectativas” respecto de qué se hará, con qué recursos y en qué tiempo; en tanto que el método (sería mejor pensar en una metodología) operará como una “cláusula de aseguro”.
Ambos documentos, sean simples enunciaciones o elaborados instrumentos deben ser gestionados y mantenérselos actualizados para que sean considerados por quien corresponda en cada organización; cuando ellos son aprobados al inicio, le dan sustento a la operatoria y por lo general son la “llave de entrada” en cada área donde se deba trabajar.
En el siguiente gráfico se muestran algunas cuestiones metodológicas que suelen surgir y corresponde estén previstas en el plan de trabajo.
A partir de lo anterior, el relevamiento es parte del trabajo de campo, y talvez como ninguna otra instancia del plan muestra el valor de contar con la experiencia.
¿Consejos para una entrevista?
La entrevista debe seguir un guión y este debe estar en función de la información previa y del interés que tenga quien esté relevando, es aconsejable realizarlo siempre en el lugar de trabajo para ambientarse al lugar.
El guión también es importante para no perder de rumbo de la entrevista y mantenerse enfocado, siempre es conveniente tener en mente el costo asociado que implica una entrevista para la organización.
De ahí que otro consejo sea escuchar atentamente para no perder detalles, procurando anotar (o si está autorizado grabar) generando esquemas comprensibles de lo que está conociendo, confié en técnicas probadas como el cursograma, aunque este pueda no ser el formato final en el que se documentará.
Otro consejo esencial pasa por saber leer el testimonio del entrevistado, al separar hechos de opiniones, un punto usual del entrevistador experto es darse cuenta del valor que tienen los hechos por sobre las opiniones, una buena regla de “sana desconfianza” es requerir evidencias o ejemplos de los juicios interpretativos que haga el entrevistado.
Es crucial que sepa gestionar la relación de modo de dejar la puerta abierta para una entrevista confirmatoria, requerir información adicional.
Es de buena escuela hacer minutas dejando asentado de manera sintética los puntos centrales el encuentro, cuestiones pendientes, fecha de próximo encuentro, etc…, como es obvio pensar las minutas tienen que ser circularizadas entre los presentes del encuentro, esperando su devolución y/o comentario adicionales.
¿Qué tanto vale la experiencia en estos temas?
La experiencia es sustantiva, y ofrece muchos puntos de reflexión, pero concentrados solamente en la entrevista podemos decir que permite avanzar con mayor rapidez al poder integrar por ejemplo el diagnóstico a la propia entrevista, naturalmente hablado de casos generales.
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